Hoe optimaliseer je de 5 stappen van de klantreis

Geplaatst door Victor Brugman op 31 mei, 2021
6 Min. leestijd

...

In grote lijnen kan de klantreis worden geïdentificeerd als alle interacties/ contactpunten met jouw merk die de klant kan maken. Deze omvatten bewustwording, interesse, aanmelden, een aankoop doen, contact opnemen met ondersteuning en vragen stellen.

Klanten hebben tegenwoordig meer toegang tot informatie en merken strijden om hun aandacht. Weet u hoe uw klant u vandaag vindt? Zijn het jouw sociale media-accounts? Zoeken ze naar iets in Google en kom je op de eerste pagina terecht? Of is het mond-tot-mondreclame? Ziet het proces eruit zoals u het verwacht of komt de klant onverwachte obstakels tegen?

Om het te onthullen, is het handig om de gegevens van de contactpunten die de klant heeft met jouw merk te verzamelen en te analyseren, bijvoorbeeld door de kracht van meetbare links of QR-codes. Hoe gebruik je deze kennis van een klantreis? Je kunt de ervaring die de klant heeft met jouw merk via meerdere kanalen verbeteren en je richten op degenen met het meeste potentieel.

Communiceer effectiever, verkoop meer, verkoop sneller, onthul en elimineer communicatieproblemen en bespaar uiteindelijk veel tijd en geld...

Voordat je de klantreis in kaart kan brengen, moet je natuurlijk wel eerst weten wie de klant is. Dat doe je door je zogenoemde buyer persona in kaart te brengen. In de simpelste vorm pak je informatie als:

•Gender
• Leeftijd
• Functie (& verantwoordelijkheden)
• Salaris
• Locatie

...

Voorbeeld van een buyer persona. (via Alexa.com)

Weten wie jouw buyer persona is, is een cruciaal onderdeel bij het in kaart brengen van de klantreis. Overhaast dit proces daarom ook niet.

Als de gehele klantreis redelijk overzichtelijk is, is het nu de kunst om te gaan optimaliseren. Op welk kanaal kan een hoop verbeterd worden? Welk campagnes werken niet of juist wel? Ik neem je mee door alle fases in een klantreis, zodat jij zelf kunt gaan optimaliseren.

1. Data (bewustzijn)

Dit is de fase waar je klanten voor het eerst in aanraking komen met jouw merk. Mensen moeten weten dat je bestaat. Wie ben je? Wat doe je en waarvoor sta je? Veelal wordt voor het beantwoorden van die vragen online advertising, contentmarketing en social media gebruikt. Maar hoe kom je erachter of jouw marketingcampagnes ook daadwerkelijk goed werken? Dat is waar de meeste bedrijven op vastlopen.

Het antwoord is eigenlijk geweldig simpel: data. Doormiddel van data kan je erachter komen welke campagne het beste werkt, welk kanaal de meeste (potentiële) klanten vandaan komen, waar de conversies het hoogst zijn, welke campagnes meer aandacht nodig hebben of welke campagnes het zelfs helemaal niet meer waard zijn.

Tools als Google Analytics of Hotjar zijn geweldig om te zien hoeveel mensen jouw website bezoeken en waar mensen op jouw website vast blijven hangen of waar de conversies juist het hoogst is. Maar echt weten waar je klanten vandaan komen lukt daarmee helaas niet.

...

Voorbeeld van alle kanalen in kaart brengen (via Sub.Link)

Via welk kanaal een campagne loopt kan ook cruciaal zijn voor het vergaren van behulpzame data. Zo kan je met Facebook ads en een aantal cursussen Facebook advertising heel goed zien hoe je campagnes het op Facebook doen.

2. Data (overweging)

Dit is de fase waar je potentiële klanten overwegen om jouw product of dienst te kopen. Deze mensen gaan zich oriënteren op bedrijven die dit product verkopen of deze dienst aanbieden. In deze fase is het dus zaak om ervoor te zorgen dat de klant voor jou kiest in plaats van voor de concurrent. Dit doe je door een goede eerste indruk achter te laten. Laat zien waarom de klant voor jou moet kiezen in plaats van voor de concurrent.

De klant kan misschien gaan twijfelen tussen jou en een concurrent. Gelukkig is er een oplossing om er toch voor te zorgen dat de conversie aan jouw kant hoger is dan die van de concurrent: data.

Klanten hebben jou gevonden via een campagne of mond-tot-mond. Hoe weet je waar ze vandaan komen? Data. Klanten zien misschien een poster op straat hangen met een QR-code en scannen die omdat ze geïnteresseerd zijn. Daarna lopen ze verder en vergeten ze deze poster langzaam. Nu is het cruciaal om deze klant binnen de komende uren opnieuw te kunnen benaderen.

Kun je klanten opnieuw benaderen die vanaf een offline punt kwamen? Ja, dat kan. Tools als Sub.Link maken dit heel gemakkelijk. Maak je QR-code meetbaar en zie waar de klant vandaan komt, hoe vaak de QR-code is gescand, met welk apparaat deze is gescand en benader deze gebruiker zo snel dat hij of zij niet eens de mogelijkheid krijgt om jou product/service te vergelijken met een concurrent.

3. Data (aankoop)

De klant heeft na lang of kort te overwegen toch besloten om jouw product/service te kopen. Hopelijk ben jij al wel zo ver dat je weet hoe vaak jouw product is verkocht en wat je omzet is. Maar weet je ook wat je conversies zijn? Misschien is het zo dat klanten ergens vastlopen in het koopproces. Is het een knop op je website die niet zichtbaar is? Is het een eindeloos lange tekst waar je doorheen moet voordat je bij het daadwerkelijke product komt op de website? Hoe weet je nou waar de conversiekiller kan zitten? Het antwoord kan je onderhand wel raden: data! Maak alles meetbaar. Zorg ervoor dat de gehele klantreis in kaart is gebracht. Zie waar mensen op klikken en waar mensen vast blijven hangen.

...

Voorbeeld van een conversiekiller: een veel te lange contact formulier.

Wij bij Sub.Link zijn gespecialiseerd om de klantreis ook helemaal in kaart te kunnen brengen. Zet een ingekort linkje achter elke knop/QR-code in de klantreis, breng de gehele klantreis in kaart en krijg gelijk te zien waar mensen wel of juist niet op aanslaan.

4. Data (service)

Als alles loopt zoals gepland vindt de consument zijn weg. Maar als iets niet werk, te laat geleverd wordt, of men begrijpt het niet, is support nodig. Deze fase gaat over gebruikerservaringen, service recovery, ruilen, garanties, klachtenafhandeling en op afstand ondersteuning bieden. Zorg ervoor dat (ontevreden) klanten zo snel mogelijk geholpen worden en geef vooral geen (extra) reden om een slechte review achter te laten.

Vraag ook om reviews van klanten die geen slechte reviews achterlaten, en kom te weten wat de menigte ervan vindt. Ga A/B testen. Kijk bij welke mail meer mensen toch nog een review achter laten.

...

A/B testen: Kijk welke campagne het beter doet (A of B).

5. Data (loyaliteit)

Er bestaan 2 vormen van loyaliteit: Transactionele en emotionele loyaliteit. Transactionele loyaliteit wordt mee bedoeld dat een klant loyaal is aan een merk vanwege prijsvoordelen of cadeaus. Denk bijvoorbeeld aan spaarprogramma’s, zoals het verzamelen van punten bij Thuisbezorg.nl waarbij je spaart voor vouchers of kortingen op bepaalde uitjes.

Bij emotionele loyaliteit raakt de klant gehecht aan jouw merk en voelen daardoor een emotionele verbondenheid. Dit gebeurt vaak bij kledingmerken. Een klant koopt dan bijvoorbeeld een item van jouw webwinkel en is erg tevreden. Hij/zij heeft een nieuw T-shirt nodig, jij bent top-of-mind en hij/zij koopt hierdoor nog een item, is tevreden, nog een item enzovoort.

Vooral bij transactionele loyaliteit speelt het snel opnieuw benaderen een hele grote rol. Hoe kan je iemand benaderen als je niet weet wie het product/service heeft gekocht? Inderdaad: data. Zorg ervoor dat de klant toch wilt terugkomen door een slimme actie/aanbieding.

...

Voorbeeld van het retargeten van loyale klanten.

Conclusie

Voor optimalisatie is dus data nodig. Hoe kan je anders weten waar klanten wel of niet op klikken. Hier zijn een aantal goede tools voor om dit te meten. Zorg ervoor dat de hele klantreis in kaart is gebracht. Pas dan is het grote plaatje te zien en kan de focus op de details worden gelegd.

Data speelt een rol in het bewustzijn, overweging, aankoop, service en de loyaliteit. Veel webwinkels hebben de klantreis al redelijk in kaart kunnen brengen, maar missen de broodnodige data voor optimalisatie.